 |
В ходе исследования был обработан массив из более чем 50 тыс. сообщений, размещенных в русскоязычном сегменте социальных сетей и блогов Московского региона с марта по август 2010 г. Рассматривались мнения пользователей о рынке, о ключевых компаниях, качестве их услуг и уровне обслуживания абонентов.
Наиболее активно телеком-услуги обсуждались на платформе блог-хостинга Livejournal и на профильных форумах. В блогосфере чаще всего упоминались компании АКАДО и СТРИМ, несколько реже – МГТС и "Билайн".
В блогосфере преобладают критические отзывы об услугах ШПД, предоставляемых провайдерами. Это говорит как об общем недовольстве блоггеров, так и об отсутствии развитых сообществ "адвокатов брендов" в телекоммуникационном сегменте новых медиа: абоненты компаний предпочитают больше писать о своем негативном опыте, нежели позитивном. Исключение составляет компания МГТС, у которой уровень позитива (почти 40%) превысил уровень негатива. Лидером в абсолютных показателях стал СТРИМ – 387 положительных отзывов.
Среди недостатков услуг провайдеров чаще всего упоминаются низкая скорость соединения, её несоответствие заявленным в тарифных планах показателям, разрывы соединений, аварии на магистралях. Также пользователи жалуются на работу служб технической поддержки.
"Исследование продемонстрировало два ключевых момента. Во-первых, аудитория Рунета достаточно критически оценивает качество получаемых услуг, что является показателем как недоработок провайдеров, так и общей специфики сетевого общения, когда пользователи предпочитают чаще говорить о конфликтных ситуациях. При этом многие компании осознали важность налаживания системных коммуникаций с аудиторией Интернета, что в среднесрочной перспективе позволит им снизить объем критики в свой адрес", – отметил руководитель информационно-аналитического департамента Агентства "Социальные Сети" Алан Билаонов.
В блогосфере была зафиксирована работа представителей практически всех компаний "большой пятерки" (в первую очередь, "КОМСТАР", АКАДО, "Билайн") по корректировке собственного информационного поля. Работа велась как в собственных сообществах, так и на сторонних площадках и личных дневниках блоггеров. В целом факт присутствия операторов в социальных сетях оценивается пользователями положительно.
