В рубрику "Экономика и менеджмент" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Вадим Баженов, ООО "МКТ-Системс"
Мурад Мусаев, ООО "МКТ-Системс"
В предыдущих нoмерах журнала ("Broadcasting" № 4-5, 2003 г.) мы затронули проблему трансформации существующих служб кабельного оператора, связанных с обслуживанием абонентов, в систему служб абонентского сервиса, которая в конечном итоге является системой фракталов, то есть полнопрофильной группой специалистов различных сервисных служб, охватывающих своей деятельностью весь комплекс сервиса абонентов одного или нескольких кластеров*
* Кластер — система жилых домов и строений, охваченная единой магистральной сетью МКТ и включающая в себя весь комплекс инженерных систем от приема эфирного сигнала и конвертации до его транспортировки и распределения
На схеме работы служб абонентского сервиса (рис. 1) показан только ряд ключевых взаимодействий между субъектами фрактала. Далее мы дадим полное описание всех специфических связей и отношений, действующих в рамках самого фрактала, а также между ним и его организационно-производственной частью, то есть самой компанией, в рамках которой работает фрактал.
Приведенные схемы позволят наглядно и детально описать специфику этих связей и отношений.
На схеме информационных потоков (рис. 2) хорошо видны основные информационные связи и то, как идет обмен главной информацией, которая необходима для работы всех членов фрактала. В первую очередь, это информация об абоненте:
Данную информацию формирует, заносит и контролирует диспетчер.
Дальнейшую информацию должен обеспечить агент Службы удержания, он получает ее, общаясь непосредственно с абонентом:
Техник СТОА заполняет:
Таким образом, каждая из служб, выполняя работу по обслуживанию абонента, вносит свой вклад в "информационную копилку" об абоненте — CRM-систему, которой по сути и форме является биллинг. Информация, внесенная в базу одним членом фрактала, станет полезной для других членов, повышая их осведомленность в работе с абонентом, а значит, производительность и результативность труда.
В рамках фрактала, а также вне его происходит обмен различного рода материалами, оборудованием и инструментальными средствами. Основные потоки движения товарно-материальных ценностей (ТМЦ) и ресурсов показаны на рис. 3.
Данные потоки ТМЦ можно разделить на три группы.
1. Материалы, оборудование, инструментарий и прочие материальные ресурсы, необходимые фракталу для осуществления своей деятельности. Эти потоки исходят от компании и ее служб материально-технического снабжения.
2. Товарно-материальные ценности, также поступающие от компании, но предназначенные для конечного потребителя — реального или потенциального абонента. Это, как правило, кабельная и распределительная фурнитура для внутриквартир-ной кабельной разводки, реализуемая через абонентский отдел (АО) или техников Службы технического обслуживания абонентов (СТОА), а также презентационный материал и сувенирная продукция, выдаваемая агентам для продажи или вручения ее потребителям в ходе работы.
3. Движение денежных средств за оплаченные ТМЦ. Эта потоки, исходящие от потребителей, следуют, как и предыдущие, транзитом через фрактал. На наш взгляд, в развитии последних двух потоков имеется серьезный коммерческий потенциал, который до сих пор слабо используется операторами МКТ. Строительство сети и раскручивающийся маховик рекламной кампании ведут к взрывообразному росту зоны охвата и, следовательно, к увеличению числа реальных и потенциальных потребителей, а значит, и покупателей товаров кабельного оператора: фурнитуры для внутри-квартирной разводки, сувенирной продукции и т.д. На волне раскручивания брэнда весьма успешно можно торговать фирменными футболками, бейсболками, ручками, брелоками и прочим. Помимо дополнительных денежных средств в "копилку" компании, это будет способствовать росту ее имиджа.
Фрактал должен иметь с этих денежных потоков комиссионные, что будет способствовать его укреплению, повышению мотивации работников, развитию в них духа предприимчивости.
При описании движения ТМЦ мы лишь отчасти коснулись движения финансовых потоков в части оплаты за реализованные потребителям ТМЦ. Эти денежные потоки являются производными от потоков ТМЦ и не нуждаются в отдельном рассмотрении. В то же время денежные потоки, генерируемые абонентами как оплата основных услуг МКТ, по своей массе и значимости, безусловно, нуждаются в более пристальном внимании и описании.
Как уже говорилось выше, обеспечение полного и равномерного финансового потока от абонентских платежей является одной из главных задач системы служб абонентского сервиса. На рис. 4 показаны все основные входящие, исходящие и транзитные финансовые потоки от абонентских платежей. Около 12-13% транзитного 
финансового потока от абонентских платежей возвращаются во фрактал, причем очевидно, что зависимость между потоками самая прямая: чем больше будет собрано абонентских платежей, тем больше денежных средств вернется во фрактал в виде заработной платы и премий для его членов.
Агенты Службы удержания тоже получают вознаграждение за каждый заключенный договор, таким образом делая вклад в будущее увеличение потока абонентских платежей. Впрочем, такой вклад, сделанный любым другим работником компании, также должен поощряться.
В заключение необходимо упомянуть о наличии горизонтальных связей, которые функционируют в рамках фрактала между его членами. На схемах они отмечены как кооперация для совместной работы. Данное взаимодействие сотрудников не обусловлено должностными инструкциями и возникает как результат осознанной необходимости консолидации усилий и знаний каждого для решения проблем, стоящих перед всем фракталом.
Такая кооперация неизбежна, формы ее реализации могут быть весьма разнообразны и это огромный резерв повышения производительности труда всего фрактала. Поддержка и укрепление подобной кооперации — важная часть работы компании.
Опубликовано: Журнал "Broadcasting. Телевидение и радиовещание" #8, 2003
Посещений: 12059
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Экономика и менеджмент" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
